El pasado 6 de junio entró en vigencia la reglamentación de la ley de modernización laboral que flexibiliza el trabajo y blinda a empresas tech eliminando regulaciones. Está medida busca alentar la inversión, pero afecta la contratación de empleados y puestos de trabajo con altos índice de reemplazo por la inteligencia artificial como los call centers.
El índice de reemplazo por IA es una métrica que mide la probabilidad de que una profesión sea automatizada. Analiza la complejidad de las tareas, si la IA ya puede realizarlas, y el costo-beneficio para las empresas.
Según DisplaceIndex, un portal que mide los empleos desplazados por IA, el trabajo de telemarketer tienen un índice de reemplazo de hasta el 90 %. Esto significa que aproximadamente 30.000 empleos de call center están en riesgo.
Empresas como Televisa en México eliminan call centers completos y plataformas de IA como Amazon Connect y Concentrix expanden soluciones de automatización, mientras el gobierno argentino no propone alternativas de protección a los sectores.
¿De qué trata exactamente esta reforma y cómo afecta a trabajadores de atención telefónica?
Una voz en el teléfono
En Argentina un asesor telefónico atiende entre 50 y 100 llamadas por día. Entre las tareas que realiza están las consultas, la resolución de problemas, venta productos e incluso contención y acompañamiento durante llamados que ni siquiera se resuelven por falta de infraestructura de las empresas contratistas.
Los asesores trabajan de 6 a 10 horas diarias con descansos cronometrados y salarios que rondan entre los $350.000 a $800.000 mensuales. El obituario de tareas ronda entre frases repetitivas y métricas obsesivas: que incluyen tiempos de llamada, la satisfacción del cliente, la cantidad de operaciones y por supuesto la calidad de atención porque entre los llamados también debe mantener la sonrisa telefónica.
Aproximadamente el 66 % del personal son mujeres, y la edad promedio ronda entre los 18 a 25 años, aunque también trabajan mayores de diferentes grupos etarios.
El trabajo suele no ser complejo, pero dependiendo «la cuenta» requiere concentración, constante capacitación y adaptación por demandas. Su caracter repetitivo hace estos trabajos un escenario ideal para la implementación de inteligencia artificial.
Los avances de los modelos de lenguaje y su cualidad multimodal permiten que la IA gestione consultas porque ya «entiende» y puede manejar softwares de gestión con fluidez respondiendo con «voz» clara. Las consultas y la atención puede llegar a ser lo mismo, pero el costo es mínimo.
La trampa global
La suplantación de personas por IA no es la descripción de un futuro distópico, es una realidad. En marzo de este año Televisa anunció la eliminación de todos los call centers de Izzi y Sky, migrando la atención al cliente a sistemas basados en inteligencia artificial desarrollados con Oracle, Salesforce y AWS. Entre 2022 y 2024, estas empresas eliminaron 2.203 empleos en atención al cliente.
En Centroamérica, Impact Group implementó un modelo de gestión basado en IA con una operadora de telecomunicaciones principal de la región, resultando en una reducción significativa de costos y tiempos de atención.
Pero no es solo un fenómeno latinoamericano de call centers. Amazon y Meta han eliminado miles de programadores, argumentando que la IA ejecuta tareas que antes requerían equipos completos de ingenieros.
Para 2029, se proyecta que más del 80% de las interacciones de servicio al cliente estarán automatizadas. Esto no es adivinación es un patrón estructural global.
En argentina empresas como Concentrix ofrecen soluciones con agentes de IA multimodal con la promesa de optimizar costos sin resignar calidad.
La ley como puerta
Mientras el ministro de desregulación Sturzenegger esboza los beneficios de seguir achicando el estado y el presidente insiste en dejar el campo libre a las big tech, la Ley de Modernización Laboral (27.802) y su reglamentación (Decreto 407/2026) crean el marco legal para que esto sea posible.
DECRETO
407/2026
Los mecanismos legales que blindan la automatización laboral en Argentina
Régimen de Plataformas Digitales
Clasifica trabajadores como «prestadores independientes». Excluido de la Ley de Contrato de Trabajo. Sin aguinaldo, sin vacaciones, sin indemnización.
Secreto Comercial en Algoritmos
Mantiene la caja negra algorítmica. Las empresas pueden ocultarlo bajo «secreto comercial». No sabes cómo decide tu salario, horario o continuidad laboral.
Contratación Eventual
Permite contratar «eventualmente» cuando hay «incorporación de nuevas tecnologías». Mientras trabajas, la IA aprende. Una vez que sabe: prescindible.
Vigilancia Total
Digitalización laboral: cada clic, cada pausa registrada. Libros de sueldos digitales, certificados médicos digitales. Control permanente sin visibilidad de quién controla.
Gestión Algorítmica como Modelo
Valida al algoritmo como «intermediario neutral» y no como patrón. Subordinación sin responsabilidad: el algoritmo decide, pero nadie responde.
La trampa no es la IA.
La trampa es la ley que permite que una empresa elimine trabajadores sin responsabilidad, sin transparencia, sin protección. Mientras el ministro de desregulación esboza beneficios, el trabajador queda donde siempre: afuera de la decisión, adentro de las consecuencias.
¿Quién define las reglas?
La pregunta parece simple: ¿de qué trata la reforma? Pero la respuesta es compleja y con demasiado matices.
La Ley de Modernización Laboral no prohíbe nada. Al contrario: habilita. Permite que empresas contraten trabajadores sin pasivos laborales, que mantengan algoritmos opacos, que despidan sin justificación y que hagan vigilancia sin transparencia.
La regulación de la IA en Argentina, es algo normativo para incentivar la inversión, pero parece ser más una decisión activa de regular hacia un lado: el de las empresas.
Las propias empresas descubren que la IA falla. Que genera frustración. Que los clientes abandonan. Pero aún así siguen adelante. Pero la mano que les da de comer, también es la que muerde.
A falta de regulación, los modelos de lenguaje toman y aprenden de cada actividad donde se los coloca. Una vez perfeccionado el modelo, el precio cambia. Y si ya lo hace todo, ¿para qué intermediarios?
Amazon Connect ofrece un servicio omnicanal basado en la nube de AWS. Esto brinda a empresas la posibilidad de configurar y gestionar atención al cliente en múltiples canales y con herramientas de inteligencia artificial (IA) integradas y se paga solo lo que se usa. Una vez que el modelo de Amazon se perfeccione, qué le impide quedarse con toda la tajada.
Las empresas de IA crecen absorbiendo servicios. Uber hizo delivery. Amazon acaparó retail. Ahora absorben call centers. El modelo es siempre el mismo: entra a un sector, automatiza, elimina competencia, concentra. Resultado: Elon Musk billonario. Trabajadores desplazados.
el doppelganger de la atención
Lo que parece una suplantación perfecta no está funcionando. Pero continúa de todas formas.
La mayoría de usuarios reporta experiencias frustrantes con chatbots. En Colombia, el 50% abandona chatbots bancarios por falta de humanidad. Cuando un cliente necesita empatía real — muerte de un familiar, robo de documentos — se prefiere atención humana.
Un gigante de fintech tuvo que suspender su chatbot y volver a agentes humanos cuando los clientes no resolvían sus consultas. Perú propone una norma que obliga a los bancos a ofrecer alternativa humana porque reconoce que la automatización excesiva excluye población.
Las empresas se vuelven dependientes de la IA. Saben que falla. Saben que genera frustración y poco interesa el usuario si no hay leyes que los protejan de atenciones automatizadas o de loops infinitos donde nadie da respuestas. Pero continúan. Porque es más barato que el costo humano y no hay consecuencias. La suplantación es parte de esa política de servicio, ganar sin importar cómo.
¿Chatbot o Asesor? Lo que la industria no quiere admitir
| CAPACIDAD | CHATBOT / IA | ASESOR HUMANO |
| Disponibilidad | 24/7, siempre online | Horarios limitados (pero predecibles) |
| Velocidad de respuesta | Instantánea | Segundos a minutos |
| Costo mensual | $100-500 | $350.000-800.000 |
| Entiende matices | ❌ Falla con contexto, no entiende jerga ni emociones | ✓ Comprende el significado real |
| Resuelve complejidad | ❌ Se pierde en casos únicos | ✓ Improvisa y adapta |
| Empatía y humanidad | ❌ Frío, impersonal | ✓ Detecta tono, adapta actitud |
| Loops infinitos | ✓ Cliente atrapado sin salida | ❌ Escalación rápida a supervisor |
| Privacidad | ❌ Captura datos (residuo conductual) | ✓ Regulado por leyes laborales |
| Tasa de satisfacción | 77% frustrante | 86% prefiere humano para empatía |
| Escalación | ❌ Difícil, cliente repite todo | ✓ Contexto transferido |
| Aprendizaje | Absorbe tu comportamiento para reemplazarte | Mejora la experiencia laboral |
La paradoja del entrenamiento
El trabajador no solo pierde su empleo. Antes, enseña a la máquina que lo reemplaza.
Sea trabajo físico o intelectual, da igual. Los modelos de lenguaje absorben todo: el programador que escribe código, el periodista que redacta e investiga un tema, su voz, el asesor que atiende con su empatía, habilidades de persuasión. Todo se captura. Todo se aprende.
A esto que llamamos residuo conductual: cómo resuelves problemas, cómo tratas a la gente, tus patrones de decisión. Eso también se absorbe. Y se vuelve propiedad intelectual de la empresa de IA.
De hecho, según reveló el Banco Hipotecario en AIFI26 (evento de IA aplicada al ecosistema financiero), ya están usando herramientas que escuchan miles de llamadas de call centers y analizan comportamientos de pago para anticiparse a problemas de cobranza. Los agentes de IA negocian basándose en patrones de conducta extraídos de esas interacciones.
Tu forma de hablar, tu historial de pagos, tu capacidad de negociación — todo capturado, analizado, convertido en dato, convertido en herramienta gracias a vos.
El asesor que atiende 100 llamadas por día está enseñando al sistema que lo reemplazará. El programador de Amazon codifica la IA que lo despide. El periodista en medios entrena el modelo que escribirá las notas de un medio con su voz.
Vemos como el trabajador necesita protección. Pero no del desempleo sino de sus datos, de su conocimiento, de su comportamiento que se convierte en insumo. La barrera más evidente es en los trabajos de primera línea donde no se requieren de preparación o experiencia hoy estos puestos son realizados por una IA.
Ya lo vemos en la contratación. El 62% de empresas en España frenó contratación junior por IA. Los jóvenes de 22-25 años tienen 14% menos probabilidades de acceder a empleos en ocupaciones expuestas a automatización. La automatización elimina justo los empleos de entrada más importantes para empezar una carrera. Sin esa etapa formativa, sin errores permitidos, la generación Z entra al mercado sin margen: o experiencia de 5 años, o automatización directa.
El régimen de arca
Sturzenegger no fue elegido por los votantes. Solo el presidente lo eligió. Pero entra a un régimen de arca.
En Davos declaró: «Mi única tarea es que NO aparezca ley de IA.»
Cumplió. La Ley de Modernización Laboral entró en vigor sin regulación específica para IA. El Decreto 407/2026 permite que empresas contraten sin pasivos, mantengan algoritmos opacos, despidan sin protección.
Él no es el único responsable, muchos levantaron la mano.
En el mundo los trabajadores de call centers se enfrentan un índice de reemplazo del 90%. No es un número abstracto. Son personas que atienden 100 llamadas por día, con descansos cronometrados, salarios que no les alcanzan y una tarea que parece llegar a su fin.
Televisa elimina call centers completos. Concentrix ofrece agentes de IA. Amazon Connect lo hace global. Mientras tanto, en Argentina no hay leyes de IA específica. No hay protección para datos ni conocimiento. No hay alternativa humana obligatoria como en otros lados, ni capacitaciones, donde empresas sabiendo lo que viene, los prepare para otros mercados.
El 6 de junio, cuando entró en vigencia el Decreto 407/2026, la decisión ya estaba tomada. Los trabajadores de call centers no fueron consultados. El régimen simplificado de ARCA favorece a algunos. La implementación de IA en puestos de trabajo favorece a otros. Todos ganan, menos el trabajador.
Los bancos, empresas tech y call centers comienzan a vaciarse. El futuro está decidido. Falta ver quién responde por eso.
Lee también:
Deja una respuesta